中午2點(diǎn)剛在小草湖修完一個(gè)機(jī)子，從小草湖往烏魯木齊剛過完小草湖收費(fèi)站，隨著熟悉的電話鈴聲響起，一看來電號碼，顯示未知來電，習(xí)慣性的接起，對方說道：“你好李工，我的機(jī)子突然間冒白煙，車沒勁……”
經(jīng)過盡半個(gè)小時(shí)的電話溝通，確認(rèn)需要更換缸床墊子，由于趙老板特別著急，我邊開車邊和大修廠黃經(jīng)理溝通，和配件部確認(rèn)完配件，再給趙老板（西安出差去了）回過去電話，報(bào)了相關(guān)的維修費(fèi)用和材料費(fèi)用，由于是第一次和趙老板接觸，心里也很忐忑，顧慮也很多，加之公司不允許欠款，所以必須先打款，再修復(fù)設(shè)備，我將公司原因告訴趙老板后，趙老板也理解我們一線服務(wù)人員，他說你給個(gè)帳號，我現(xiàn)在就打款。
頓時(shí)心里一下亮堂了許多。由于現(xiàn)場服務(wù)時(shí)間緊迫，客戶也非常著急，最后我將大修廠的工程師電話和帳號都給了趙老板，第二天一早，大修廠工程師就去了工地，將客戶的設(shè)備維修好了，完事趙老板一個(gè)勁的打電話感謝，我說這都是我們應(yīng)該做的。
想起整個(gè)過程，連趙老板的面都沒有見過，也不知道他從哪里找的我電話，其實(shí)這些也都不重要，重要的是和客戶溝通的過程以及最后成交。從接到客戶的電話開始，首先我們要學(xué)會(huì)傾聽，當(dāng)時(shí)趙老板很著急，電話打通說了好多，一邊開車一邊聽趙老板講解，所以不管客戶說什么，一定要聽完。這樣才有助于我們的準(zhǔn)確判斷故障。最后要能從客戶的話語中找到客戶需求的是什么，從而解決問題，減少設(shè)備停機(jī)時(shí)間所帶來的損失。最終的目的也就是提高客戶對我們的滿意度！
文丨服務(wù)工程師李兵強(qiáng)
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